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Trolls en Social Media: Twitter

Social Media. Ese medio tan diverso, interesante y caótico, tanto para impulsar marcas hacia el éxito, como para hundirlas en el gusto del consumidor.

La vida diaria, con sus opiniones y comentarios, traspasada al mundo digital. Personas objetivas así como personas llenas de odio cuyo único objetivo en la vida es molestar al prójimo, sin importar si es persona o marca. El chiste es hacerse ver.

Ninguna empresa está exenta de sufrir un ataque de trolls en redes sociales.

Es cierto, no existe. Lo importante es estar preparado y saber cómo reaccionar a tiempo. Esas empresas son las que menos sufrirán y a la postre tendrán menos recurrencia de crisis. Por ello lo primero es prevenir.

  • Preparación

Indispensable contar con un Manual de Comunicación que guía la forma de actuar y responder ante la crisis. Si no existe, créalo. Es importante contemplar los posibles escenarios que podemos enfrentar.

  • Seriedad

Humildad ante los ataques, evitando vestirse de “superhéroe” y perder foco de la situación. Necesitamos buscar el origen del problema, fincar responsabilidades y resolver. Las crisis en social media se clasifican de acuerdo al tiempo en que son detectadas y el impacto que generan.

Por ello es importante entender el poder que tiene actualmente el consumidor a través de su opinión y la cantidad de seguidores que tiene. Todos son importantes, pero sabemos que hay algunos cuyo ataque puede significar un golpe fuerte a la marca. Humildad, respuestas concretas y soluciones claras.

  • Respuesta

El que calla, otorga. Evitar responder tiene consecuencias negativas, ya que alimentamos el morbo de los consumidores con ideas tipo “no responden, seguro tuvieron la culpa” y fin. Primero identificamos a los trolls para separarlos del resto de seguidores, ya que estos últimos son quienes realmente nos importan. Luego respondemos con respuestas y soluciones.

  • Monitoreo

Dar seguimiento (de forma indirecta) a las menciones que tiene nuestra marca a través de softwares como Hootsuite, Sprout o más pro: Radian6. Conoce a tu consumidor y entiéndelo para saber atenderlo.

Pensemos en Twitter.

[Microblogging, mensajes de 140 caracteres apoyados en hashtags con facilidad de ser virales teniendo buen número de seguidores y/o sabiéndolos realizar]

¿Cómo frenar una crisis aquí? Te recomiendo lo siguiente:

1. Monitoreo

¿Qué, quien, dónde, cuándo hablan de tu marca? Conoce y entiende al consumidor

2. Problema

Magnitud del problema ¿quién es capaz de resolver? Solución inmediata al cliente.

3. Agresor

¿Quién critica a la marca? ¿Es un troll? ¿Qué acciones se tomarán?dont-feed-the-troll

4. Verdad

Solución inmediata al cliente aunque invítalo a tener contacto personal y así resolver directamente el problema. Evita discutir en tu Timeline.

5. Tiempo

Tardar más de 45 minutos en responder es grosería y desinterés. Así también, evitar responder el 100% de las quejas y dejar con dudas a algún seguidor.

6. Respuesta

Mensaje principal. Publícalo en tu timeline. Debe ser claro y verdadero.

7. Seguimiento

El objetivo es recuperar la confianza del consumidor. El compromiso con él es clave. Dale seguimiento a la solución dada.

8. Control

Contrata herramientas para dar seguimiento a tus publicaciones y evitar que se pierdan al paso del tiempo. Así conocerás su alcance y las respuestas de tus seguidores hacia él.

Pasos sencillos que, con mayor estudio, apoyarán nuestras estrategias para manejo de crisis.

Deja tus comentarios, dudas o curiosidades en los comentarios.

Thundercats Ho!


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Acerca de ChemaPrida (43 Artículos)
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